Hoteles Villa Serena, San Salvador: patrimonio cultural y la marca se extiende a 3 hoteles de la capital

Calidad y servicio

Bellyni Sigüenza, presidenta de Hoteles Villa Serena Bellyni Sigüenza apoya la decoración de sus hoteles con símbolos, mueblería y productos hechos en El Salvador. Créditos: Salvador Meléndez

Fuente: Mayency Linares, colaboradora y Claudia Contreras Jueves, 31 de Enero de 2013 17:49 Hoteles Villa Serena invierten en su capital humano para retener al viajero de negocios por largas estadías en El Salvador.


En 1995, Bellyni Sigüenza comenzó el negocio hotelero con seis habitaciones y tres empleados en una antigua casa de la colonia Flor Blanca en San Salvador. Hoy la casa ha sido catalogada como patrimonio cultural y la marca Hoteles Villa Serena suma 67 habitaciones en tres hoteles de la capital salvadoreña.
José Miguel Carbonel y Bellyni Sigüenza comenzaron enfocados en el viajero de negocios y en el turista que busca descansar con servicio personalizado en un alojamiento semanal o mensual. En diciembre, la Corporación de Exportadores de El Salvador (Coexport) otorgó por primera vez el premio de exportación de servicios a hoteles Villa Serena por la adopción de calidad continua en sus servicios.
“Es una gran alegría, porque ha habido un reconocimiento de esfuerzos en estos 17 años: aumento de habitaciones, de empleados y de divisas para el país. Iniciamos con seis habitaciones, tres empleados y se vendían US$6.000; hoy se vende un promedio de US$360.000. Es un reconocimiento al esfuerzo”, dijo la empresaria.
Sigüenza detalló que el proceso para este reconocimiento inició desde el año 2000, con la adopción de la filosofía japonesa conocida como 5-S, la cual se orienta a desarrollar sitios donde “se respire” la calidad y seguimiento de procesos. Se han certificado en normas de calidad iso en dos procesos de trabajo: servicio al cliente y limpieza de habitaciones. Sigüenza también ha sido presidenta y fundadora de la Federación Centroamericana de Pequeños Hoteles (fecaph). La visión de Sigüenza ha sido adoptar la mayor cantidad de certificaciones de calidad a medida que crece el hotel.
Villa Serena atiende a viajeros de negocios, ejecutivos, asesores y miembros de la cooperación internacional que llegan al país.
Visión hacia la calidad
“La estrategia global de Villa Serena es que hemos pensado siempre que el futuro solamente va a ser de aquellos empresarios y empleados que estén totalmente comprometidos en la mejora de la calidad y en la mejora de la productividad. Esa es nuestra visión”, apuntó Sigüenza.
Es por eso que Villa Serena se ha apegado a la constante búsqueda de la calidad. La empresaria es férrea defensora de la inversión en calidad como un activo de largo plazo, más que un gasto en el corto plazo.
Pero los retos de un hotel pequeño para mantenerse en el mercado también han sido amplios. Para mitigar costos en consumo de energía eléctrica y de disminuir la huella de carbono, Villa Serena ha implantado un continuo proceso de eficiencia energética. En vez de aerosoles se usa aceite de limón para aromatizar las habitaciones. Trabajan con calentadores de agua eficientes, sustituyeron las lámparas fluorescentes compactas por luces led, cambiaron las cámaras refrigerantes por refrigeradores, utilizan secadoras eléctricas-gas y sustituyeron televisores por plasmas. Estas medidas generaron una reducción de consumo de energía del 40% al 75%. Además, se implementaron procesos de consumo eficiente de agua en regaderas y procesos de lavandería, para reducir costos.
La competencia con otros hoteles de San Salvador también ha sido dura. Los grandes hoteles bajan precios cuando se contratan habitaciones en grupo, y los pequeños hoteles en la capital pasaron de ser doce en 1995 a más de trescientos en la actualidad. “El nacimiento de pequeños hoteles se debe a que el hombre de negocios busca bajar gastos en viáticos. Nos dimos cuenta de que llegaría un momento en que ahorro y calidad sería lo que nos ayudaría a sobrevivir”, señaló Sigüenza.
Inversión en RSE
En el interior de la empresa, el hotel ha buscado ser un lugar con servicios de primera calidad y calidez humana. Hoteles Villa Serena desarrolla un plan de formación y capacitación anual en sus 25 colaboradores. Han invertido en filosofía en la excelencia del servicio, manejo del idioma inglés, apoyo para continuar la preparación académica técnica, bonificaciones trimestrales y becas estudiantiles para los hijos de los empleados.
En el exterior, son parte de grupos asociativos en zonas turísticas de El Salvador: el Lago de Coatepeque, en la colonia Flor Blanca, en los Planes de Renderos. Participan en festivales gastronómicos, campañas de limpieza y talleres de artesanías. Su programa de pasantías para estudiantes del sector turismo se enfoca en incrementar la cultura turística y el fomento de valores.
En el mediano plazo, Sigüenza quiere tener un cuarto hotel enfocado en servicios para personas mayores, similar a lo que ya se hace en otros países. “En Chile, una persona mayor tiene su área de piscina, la familia la puede visitar; son hoteles donde las personas mayores pueden pasar tranquilos, irse un mes de viaje”, apuntó esta emprendedora. Agregó que ya recibe clientes chilenos que se alojan en los hoteles Villa Serena de junio hasta agosto, mientras pasa el invierno en su país.
Certificaciones de calidad
- Certificaciones de calidad ISO 9001:2000.
- Certificado de Implementación de las Normas de Calidad para Pequeños y Medianos Hoteles, por el Distintivo Moderniza trabajado junto al Ministerio de Turismo de El Salvador. Fue el hotel pionero en implementar una norma de calidad en El Salvador, en julio de 2011. Hay más o menos treinta pequeños hoteles que han implementado la norma homologada con normas internacionales de calidad, de México, Colombia, Chile y España.
- Autoevaluación en rse, junto a fundemas con IndicaRSE; y homologación con la norma de calidad iso 26000.

Pequeños hoteles de Centroamérica

La inquietud de abrir una entidad gremial que atendiera las necesidades de los pequeños hoteles surgió en 2002, cuando se realizaron consultas. En 2003 se comenzó con las capacitaciones y asesorías. Sigüenza considera esto un factor fundamental para apostarle de lleno a la calidad y la innovación. El know how de sus vecinos la impulsó a abrir un tercer hotel en 2005, donde se incluyeron habitaciones para personas discapacitadas, e invertir en la actitud de los empleados para crecer más. Este último hotel, en la colonia San Benito, se ha enfocado en el viajero de negocios e incluye spa, diez apartamentos y sala de reuniones.
Como Federación, las alianzas entre los pequeños hoteleros han permitido invertir en publicidad conjunta, impulsar un mismo sitio web y acceder a fondos de la Organización de Estados Americanos (oea). Hoteles Villa Serena representarán a El Salvador en el diagnóstico regional de un proyecto que estudiará el impacto del cambio climático en el sector hotelero.