Cortesía Allied Global
En cinco años, servicios de subcontratación de procesos de negocios o Business Process Outsourcing (BPO) creció tres veces, al pasar de una generación de US$225 millones en 2009 a US$650 millones en 2013.
Para lograr que esta industria, que se basa en la tercerización de servicios, se desarrolle, Invest in Guatemala junto con otras instituciones diseñaron una estrategia con visión al año 2020, la cual consiste en la definición de cuatro bloques, cada uno dividido en 10 ejes.
Con dicha estrategia, el país se plantea un escenario campeón u optimista, en el cual transcurridos otros cinco años se podrán generar US$2.300 millones en servicios, alrededor de 100.000 empleos directos y contribuir como sector al producto interno bruto (PIB) en un 3,57%.
Ninoshka Linde, asesora de inversión de Invest in Guatemala, señala que para desarrollar la industria, en febrero de este año la empresa internacional Tholons realizó un estudio para identificar las debilidades, fortalezas y rutas a seguir, tal como lo han hechos otros países líderes en este campo, como Filipinas o la India.
“Desde el inicio de la estrategia nos sentamos con toda la industria a través del clúster de BPO para consensuar respecto de los pasos a seguir, porque parte de todo esto es que al final sea la industria la que se empodere y apropie de esta para poderlo hacer. Es la única forma de que a través del tiempo esto va a ser permeable y crezca”, resalta.
Además de dimensionar el tamaño del mercado, sus verticales de servicios y tendencias mundiales, el estudio refleja que el 67% de los empleados en la industria de BPO en el país brinda servicio en inglés; es decir, es bilingüe; el 30% solo habla español, y alrededor de un 3% brinda servicios en otros idiomas.
“Seguimos siendo un país en el que la mayoría del soporte está en voz, dentro de las diferentes líneas de negocios; sin embargo, tenemos un 10% de no voz, lo cual hace tres años no existía”, refiere Linde.
Agrega que en “Guatemala ya no solo está tomando llamadas. Estamos siguiendo la tendencia del mundo en las verticales, estamos creciendo en las mismas proporciones, primero en telecomunicaciones y segundo, en servicios bancarios y financieros”, expresa.
Fortalezas
Asimismo se brindan servicios para las industrias de manufactura y venta al detalle, soporte al cliente como mayoritario, en construcción, en entretenimiento, entre otros.
Fanny D. Estrada, directora ejecutiva de Agexport, señala que este programa de hacer crecer la exportación de servicios es vital para Guatemala porque se abre un espacio para los profesionales guatemaltecos que no encuentran suficientes oportunidades de trabajo.
Agrega que se sabe que el idioma inglés es importante, pero es algo que se puede manejar en poco tiempo. “El problema es la certeza jurídica de este sector y aquí el Congreso tiene una decisión que tomar con este tema de fomento al empleo”.
Entre los bríos que identificó el estudio realizado se encontró que muchas empresas vienen al país por la capacidad, habilidad y disponibilidad del recurso humano y perciben un ambiente favorable de negocios.
Otra potencialidad del país es que cuenta con una población joven comparado con sus competidores, sus costos de producción, la zona horaria y ubicación geográfica.
Sin embargo se necesita capacitar y entrenar ese recurso humano, principalmente en el idioma extranjero.
Estrategia de crecimiento
Dentro de los cuatro bloques que abarca la estrategia: capital humano, habilidades del ecosistema, industria clave y creación de demanda, en los cuales se trabaja en varios ejes.
Lo primero fue trabajar para integrar al sector privado de BPO, luego se ha avanzado en cada bloque. El más adelantado es la capacitación de capital humano, ya que una de las herramientas indispensables es el manejo del inglés.
Para ello han trabajado con los ministerios de Educación y Economía, así como con Pronacom, Invest in Guatemala, Agexport, el Consejo Privado de Competitividad, colegios privados y otros sectores, para crear una sola estrategia que permita dar resultados en el largo plazo.
En inglés, trabajan una estrategia piramidal que genera educación; segundo, los finishing school y la tercera, la especialización para la industria de externalización de procesos de conocimiento en tecnología.
Impulsa plan piloto
Ninoshka Linde comenta que en la estrategia piramidal en la capacitación al recurso humano se han enfocado en los finishig school, ya que la industria indica que hay un porcentaje alto de los jóvenes que aplican a un empleo en inglés, y tienen un nivel intermedio de inglés que necesitan pulir.
Agrega que se esperan que en 2015 concluir la estrategia y luego desarrollar varios planes pilotos para identificar cuál es la metodología más eficiente y económica para capacitar a los jóvenes, y a finales de noviembre comenzar un plan piloto grande con la metodología más eficiente.
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