Escuchando al cliente

Ignacio Ramos, cofundador de Número Central Ignacio Ramos muestra las oficinas de Número Central que están en Campus Tec, el Silicon Valley de Ciudad de Guatemala.

Fuente: Claudia Contreras, @claucontreras Lunes, 06 de Enero de 2014 11:48

Número Central ofrece un número de línea fija y lo enlaza a móviles ilimitados y sin cargos extra. El servicio se enfoca en pymes de Guatemala.

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Proveer una línea fija en Guatemala ya no es tarea solo de operadores telefónicos. Por medio de una interfaz web, Número Central proporciona un número de ocho dígitos y redirige las llamadas a uno o varios móviles, sin cargo extra.
Número Central es una empresa que se adapta a las necesidades del cliente. La frase es cliché, pero en el caso de esta empresa guatemalteca se adapta a cuántos clientes tiene su compañía, qué tamaño, qué servicio de telefonía desea, qué servicio de control de calidad, qué quiere lograr con su equipo de ventas en el corto y mediano plazo y cómo quiere escuchar a sus clientes.
Estos emprendedores guatemaltecos se inspiraron en el modelo de negocio de GrandCentral, antes de que Google la comprara. GrandCentral proveía un servicio de administración de teléfono y fue adquirido por Google en más de US$50 millones en 2007. La idea básica de GrandCentral era comunicar de teléfono a teléfono y proveer de un mismo número telefónico que tuviese acceso a todos sus números (móvil, línea fija, línea de trabajo, línea de casa). El valor agregado era que aunque cambiara de aparato o compañía el número permanecía igual. Hoy, el servicio es Google Voice, que a su vez ha sido adaptado a los hangouts de Google.

Enfoque en las pymes

Con más de cien clientes, Número Central vio su oportunidad de crecimiento en emprendedores y pymes que tienen solo móviles como forma de contacto. El servicio les da la oportunidad de dar un número de línea fija y desviarla a un móvil, sin cargos extra y con desvíos ilimitados a toda hora. Ignacio Ramos, cofundador y director de planificación de la empresa, comentó que la oportunidad surgió pudo tener un contrato de interconexión y poseer numeración propia.
“Venimos trabajando desde hace más de diez años en telefonía, brindando soluciones a las operadoras de Guatemala. Vimos un servicio que se llamaba GrandCentral; de ahí surgió la semilla de lo que vendemos actualmente. Nuestro servicio se ha ido nutriendo de los comentarios y sugerencias de nuestros clientes. Cuando vemos que dos o tres clientes nos piden lo mismo, trabajamos más sobre ellos. Hemos logrado tropicalizar el producto”, puntualizó este ingeniero de sistemas. Tan es así que han incorporado un crm en la interfaz de cada cliente. El empresario puede volver a escuchar llamadas de atención al cliente, almacenar datos y ver todas las llamadas de un contacto, entre otras. La empresa escuchó a sus clientes y logró etiquetar llamadas y transferir llamadas con celulares. Además, ofrece cuartos de conferencia y permite inhabilitar el número central para no tener interrupciones.
La empresa tardó tres años en desarrollar el producto, en escribir el código desde cero de Número Central. Compraron programas de desarrollo en Estados Unidos, servidores y produjeron una interfaz hecha en Guatemala. En 2011, el 100% de las llamadas era para saber qué era Número Central y qué ofrecía. Hoy la gente ya sabe qué es y cómo se adapta a su negocio.
Esta empresa no invierte en publicidad, y se da a conocer por el boca a boca de sus clientes. “Estamos muy contentos de que el crecimiento ha sido posible gracias a las recomendaciones de nuestros clientes actuales y no a una inversión fuerte en publicidad o fuerza de ventas. De hecho, casi todas nuestras ventas son realizadas vía teléfono”, apuntó Ramos.
De hecho, el 80% de las ventas de la empresa son planes ejecutivos de US$25 mensuales, para negocios nuevos o emprendimientos de dos a tres personas, que necesitan tener un número de teléfono fijo, un mensaje de bienvenida y un menú con tres opciones. Las tres extensiones van a dar al mismo número de celular. Incluso, hay varios negocios unipersonales que inician la venta de productos online, hasta mini call centers de más de cinco personas en medianas empresas.

Planes a la medida

Tener un servicio como el que ofrece esta empresa significa una inversión de al menos US$5.000. Implica comprar equipos, instalarlos en su oficina o pagar las soluciones de AVAYA. “Lo que damos es tecnología a un costo bien bajo. Cuando las empresas grandes inician las operaciones lo primero que hacen es comprar una gran planta", agregó el ejecutivo. Además, si se cambia de domicilio, está obligado a tener una línea fija nueva. Gracias a la interfaz web, el número de línea fija que contrata es el mismo siempre.
El cliente de Número Central también es alguien que incluye un mensaje de saludo inicial o agrega a su servicio telefónico el mensaje: “Por motivos de seguridad, su llamada puede ser grabada”. Son distribuidores, revendedores o personas que tienen su tienda online y utilizan una línea fija de Número Central. Los planes van desde US$12 hasta US$63.
En 2014, la empresa tendrá distribuidores que ofrecerán el servicio de Número Central en puntos de venta. La mira en el mediano plazo es expandirse a El Salvador y Honduras, junto a un socio local en cada país.

Servicios de Número Central

• Revisar detalle de llamadas.
• Habilitar la grabación de llamadas.
• Escuchar las grabaciones de sus llamadas.
• Bloquear números de teléfono con los que no desee hablar.
• Hacer llamadas desde la computadora.
• Dar de alta o baja a números asociados, en caso de robo de celular o movimiento de domicilio.
• Tener agenda de contactos, para no perderlos.