Cortesía Allied Global
Vikrant Khanna, Director de Tholons India, una de las firmas de análisis de outsource más importantes en el mundo, habló del futuro BPO en Guatemala.
¿Qué servicio le dieron ustedes a Guatemala?
– Nosotros hicimos un estudio que se limitó a ver el tema de BPO y Contact Center, dejando fuera el tema de la tecnología. Pero hay que destacar que de todo lo que comprende outsourcing, el 90% son BPO y contact centers.
¿Y qué es lo más positivo que resaltó el estudio?
– En el tema demográfico, Guatemala sobresale por ser el país en la región con la mayor población joven, con educación y preparación. En el tema de los costos de inversión Guatemala es muy atractiva y su posición geográfica es beneficiosa para la logística. Guatemala lidera los costos de competitividad en la región. Está al mismo nivel de Colombia en el tema de los costos de facturación.
Pero hay debilidades…
– Una de las debilidades y la principal es el posicionamiento y mercadeo de Guatemala como país. No se le da las oportunidades al país para poderse desarrollar. Por eso el Outsource2Lac es una muy buena oportunidad para que Guatemala dé a conocer la capacidad que tiene para desarrollarse en esta industria de tercerización.
¿Y algo más que mejorar?
– Una debilidad, aunque creo que es más una oportunidad, es que la industria como tal sea reconocida por el mismo mercado de empleos. Ahora hay mucho talento joven con inclinaciones al servicio al cliente, pero lo ven como un trabajo de medio tiempo o temporal, más que como una oportunidad o una aspiración profesional. No se ve como una industria donde se puede quedar o crecer.
¿Se debe girar hacia una tercerización más compleja que los call centers?
– No comparto esa opinión. Para mi los contact centers son muy complejos. Antes las conversaciones eran más básicas, pero ahora los problemas son más personalizados. Y todos los outosurcings, tienen un nivel de complejidad. Por eso esta industria ya no se llama call centers o contact centers. Ahora se llama “procesos de negocios”.
Y en este sector, ¿con quién compite Guatemala?
– En Latinoamérica hay muchos países que se dedican a estos negocios como México, Panamá, Costa Rica, Colombia y Honduras. Pero hay mercado para todos.
Y a nivel mundial, ¿quién lidera el negocio?
– India, seguida por Filipinas y luego México.
¿Y en lo referente a las cifras del negocio?
– En cuanto a números esta industria emplea alrededor de 5 millones de personas. En lo referente al crecimiento, en 2004 se tenía una industria de US$30 o 33 billones y en 2014 ya hablamos de US$140 o 150 billones.
¿Cómo se percibe el futuro?
– Con la globalización se espera que la industria siga creciendo.Actualmente la industria de IT-BPO se separa en dos ramas, la parte de tecnología y la de servicios. Se dividen entre si 60% y 40% respectivamente.
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